Van eenrichtingsrelatie naar omnichannel klantreis

Hoe Sylphar een sterke internationale omnichannel speler werd

Context en vraagstelling

Sylphar is een snelgroeiende internationale organisatie, actief in de ‘consumer healthcare & cosmetics’-markt, voornamelijk sterk in ‘instant teeth whitening’ en ‘instant corrective skincare’. Via hun investeerders, een onafhankelijk private equity fondsklopten ze bij Callebaut Collective aan met de vraag om de relatie met hun klanten te versterken. Tot dan was er immers voornamelijk een eenrichtingsrelatie via traditionele pushcommunicatie en spitste Sylphar zich enkel en alleen toe op de touchpoints bij de eerste aankoop van hun klant. 

SYLPHAR_LOGO

Aanpak

Eerste stap was het in kaart brengen van de customer journey van Sylphar’s klanten. Door middel van een grondige customer journey mapping oefening legden we de klantreis, inclusief top-en flopmomenten, bloot. Zo werd duidelijk dat nogal wat klanten afhaken na de eerste aankoop, omdat ze niet begrepen hoe ze het product correct moesten gebruiken. Gevolg: negatieve productervaringen en slechte online reviews, wat op zijn beurt een flinke rem was op de online oriëntatie en verkoop. Door niet naar de klant te luisteren na de aankoop, liep de klantreis vaak met een sisser af.  

 

Eens helder inzicht in de customer journey, kon de klantenervaring geoptimaliseerd worden. Samen met het Sylphar team werkten we de pijnpunten uit de klantreis weg, zetten we in op nieuwe relevante kanalen en werkten we duidelijk omschreven klantprofielen of personae uit die tot op vandaag de leidraad vormen voor alle communicatie.  

De oefening om in de schoenen te kruipen van de klant bleek een eyeopener voor SylpharNiet alleen leverde dit nieuwe opportuniteiten op, ook vereiste het nieuwe competenties. Om het leerproces te versnellen, gingen we samen met Sylphar op zoek naar een passende, disruptieve speler die de nodige expertise reeds in huis had. Zes maanden later volgde een succesvolle overname, die we mee begeleidden, van een innovatieve Britse speler en die intussen een van de groeimotoren geworden is. 

Sylphar customer journey

Resultaat

Vandaag is Sylphar dankzij haar klanteninzicht en digital versterking een sterke internationale omnichannel speler. Dankzij de succesvolle overname en de opzet en organisatie van interne (digital) marketing capabilitiesversterkte Sylphar zijn double digit groei. 

“Samen met Callebaut Collective hebben we een zeer waardevol traject afgelegd. Niet alleen hebben we de customer journey van onze klant in kaart gebracht en vervolgens geoptimaliseerd, maar ook hebben we ons omnichannel strategisch groeiplan vorm gegeven met duidelijke keuzes, onze in-house marketingskills versterkt en samen een cruciale overname gerealiseerd. Karel heeft ons geleerd om in de schoenen van onze klant te kruipen; dat heeft onze ogen geopend en onze groei versterkt.” 
Robin List
CEO Sylphar 

Project team

Karel Demeester (kernteam)
Karel Demeester
Jonathan Verheire (kernteam)
Jonathan Verheire
Top