Context en vraagstelling

Sylphar is een snelgroeiende internationale organisatie, actief in de ‘consumer healthcare & cosmetics’-markt, voornamelijk sterk in ‘instant teeth whitening’ en ‘instant corrective skincare’. Via hun investeerders, onafhankelijke private equity speler Vendis Capital, klopten ze bij Callebaut Collective aan met de vraag om de relatie met hun klanten te versterken. Tot dan was er immers voornamelijk een eenrichtingsrelatie via traditionele pushcommunicatie en spitste Sylphar zich enkel en alleen toe op de touchpoints bij de eerste aankoop van hun klant. 

Eens helder inzicht in de customer journey, kon de klantenervaring geoptimaliseerd worden. Samen met het Sylphar team werkten we de pijnpunten uit de klantreis weg, zetten we in op nieuwe relevante kanalen en werkten we duidelijk omschreven klantprofielen of personae uit die tot op vandaag de leidraad vormen voor alle communicatie.  

De oefening om in de schoenen te kruipen van de klant bleek een eyeopener voor Sylphar. Niet alleen leverde dit nieuwe opportuniteiten op, ook vereiste het nieuwe competenties. Om het leerproces te versnellen, gingen we samen met Sylphar op zoek naar een passende, disruptieve speler die de nodige expertise reeds in huis had. Zes maanden later volgde een succesvolle overname, die we mee begeleidden, van een innovatieve Britse speler en die intussen een van de groeimotoren geworden is.